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客户意味着价值交换，而交换意味着彼此的给予与接受。
——保罗·蒂姆《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度》
客户是一个泛指，“广义的客户”是指我们与之交换价值的任何人。作为人类，我们不断地交换价值，成为彼此的客户。 “狭义的客户” 是指外部客户，也就是在商业活动中与我们进行交易的非公司人员。客户，可以说是顾客、病人、乘客、委托人、合作伙伴、使用者、订购商、读者、终端用户、案件当事人、买家等。不同的 “客户” 称谓意味着不同的交易。我们要聚焦的是“订购者、买家、使用者、顾客”等身份，来更为清楚的了解客户服务的事项。
一、 客户服务到底是什么？
官方说法： 客户服务是企业以满足客户需求为核心，通过系统化流程（售前、售中、售后）解决问题、建立长期客户关系的综合活动。其本质是价值创造过程，涵盖产品全生命周期。
关键特征：涉及多角色实时交互；需针对个体需求定制方案；处理投诉时需保持专业同理心。
现在客户期望从一开始的销售和营销互动中获得优质服务，并在之后要求帮助、售后和再次购买都获得一样的体验。企业要获得成功，就要将服务与客户旅程上所有接触点同步。
二、为什么提供优质的客户服务很重要？
客户服务的目的是为了把握每次互动，构建长期合作互赢的客户关系。优质的客户服务有利于让客户忠于企业的品牌、产品以及服务，推动企业经济效益提升，使得企业在激烈的商业斗争中获胜。具体来说，有以下几点：
经济效益显著：
留存率提升：根据论文数据显示，当客户保留率增加 5%时，平均客户生命周期利润就会增加 50%，而在保险行业中，甚至会增加 90%；当客户流失率减少 5%时，企业获利可增加 25%~85%左右。
服务成本：客户的保留成本仅为新客户获客成本的1/6。
收入驱动：优质服务企业收入增速超行业4-8%。
培养忠诚用户： 一次超预期的服务（比如迅速解决+真诚道歉+小补偿），能让客户平息内心怒气，甚至对品牌有所信赖，渐渐转为“忠诚客户”。而数据表明，向忠诚客户销售的几率在60%-70%左右，而向陌生客户销售的几率只有5%-20%。
差异化竞争： 在产品同质化严重的今天，卓越的服务体验往往是让客户选择我们产品而不是隔壁老王的关键！
推动产品升级和优化流程：**客服天天听客户吐槽/夸赞，对于产品问题、流程BUG、用户需求的洞察度很高。通过收集这些反馈，企业能够快速推动产品升级和优化流程，是和用户双向奔赴的最佳选择。
省钱！保口碑： 快速有效解决问题，能把怒气冲冲的客户变成心平气和（甚至满意）的客户，避免差评满天飞、还要企业花钱去公关来消除事件的负面影响。
免费宣传： 服务好的公司，客户会主动安利给朋友。这就是某书上面的“好物分享”、“工具推荐”“种草”的动力源泉！
三、 客户服务与客户体验的区别
很多人经常混淆客户服务和客户体验，但其实两者是“点”和“面”的关系，客服是“点”： 解决某个具体时刻的具体痛点；而客户体验（CX）是“面”， 贯穿始终的整体感觉。
客户服务 (Customer Service)：
聚焦点： 解决问题！ 当客户遇到特定问题或主动寻求帮助时发生的互动。
场景： 打电话投诉、在线咨询客服、退换货、询问产品信息、报告故障...
本质： “救火” & “答疑”。目标是解决当下这个具体的不爽。
比喻： 你吃火锅烫到嘴了，服务员马上给递上冰水、道歉，甚至送你份凉菜——这就是服务在起作用。
客户体验 (Customer Experience, CX)：
聚焦点： 整体感受！ 客户从第一次听说你的品牌，到研究、购买、使用、寻求帮助，甚至推荐或抛弃你的产品或服务的整个旅程中的所有感受总和。
场景： 广告是否吸引人？网站好不好用？产品包装有没有惊喜？结账流程顺不顺畅？产品本身给不给力？当然也包括服务好不好！...
本质： “全程印象分”。**目标是让客户在整个过程中都觉得爽、顺、值。
比喻： 从你决定吃火锅（看到诱人广告），选店（看点评），进店（环境氛围），点菜（菜单设计），上菜（速度、摆盘），吃到嘴（味道、食材），烫到嘴（服务反应），买单（便捷度），到最后回想起来“嗯，这家店不错”——这整个过程的综合感受就是体验。
优质的客户服务是打造卓越体验的关键一环！ 那么有哪些优质的客户服务例子呢？请往下浏览：
四、优质客户服务的例子
胖东来是将客户服务做到极致的例子之一，追溯其提供的服务:
退换货政策
无理由退换货，顾客不满意可无条件退货；生鲜食品不好吃可无条件退款；买贵可退差价;收错钱商品直接送顾客。
免费服务项目
涵盖免费送货、免费维修、免费干洗、免费直饮水、免费宠物寄存、为外卖小哥提供免费餐食等数百项服务
投诉奖励机制
顾客对服务不满意投诉，最初奖励 100 元，后提高到 500 元。
这些服务共同构建了 “不满意就退货、免费服务、顾客投诉处理” 的服务铁三角，给予顾客安全感，进而形成高忠诚度，从而促进胖东来品牌在社交媒体上坚不可摧的护城河。
五、客服的工作内容：
在此，我们将客户服务聚焦到客服这一角色身上，按照客服工作的服务阶段和核心职能进行划分：
售前咨询客服：
核心职责： 在客户购买决策前提供支持。
a. 解答关于产品功能、规格、价格、促销活动、库存状态等的基础咨询。
b. 根据客户需求推荐合适产品或解决方案。
c. 引导客户完成初步购买意向或下单流程。
d. 处理购买前的疑虑和障碍（如支付方式、配送范围）。
售后支持客服：
核心职责： 解决客户在购买后遇到的问题，保障客户满意度与忠诚度。
a. 处理订单查询、物流跟踪、配送异常。
b. 受理并处理退换货、维修申请，解释相关政策与流程。
c. 提供产品安装、使用、故障排除的技术支持。
d. 有效处理客户投诉、纠纷，进行情绪安抚与问题升级。
e. 收集客户反馈，传递给相关部门。
六：客服的岗位类型、职责、工作内容以及能力要求：
了解客服的工作内容后，我们按照其服务渠道与交互方式将客服岗位划分为4大类：电话客服、在线客服、邮件客服和社交媒体客服，并具体讲解每一类岗位的职责、工作内容以及能力要求。
电话客服：
核心职责： 通过语音电话与客户进行实时双向沟通。
主要工作内容： 涵盖售前咨询、订单处理、售后服务、投诉处理等全流程或特定环节的电话交互。需清晰记录通话内容。
核心能力要求：
a. 优秀的普通话水平及语言表达能力（清晰、流畅、专业）。
b. 出色的倾听能力与快速理解能力。
c. 强大的瞬时记忆与信息处理能力。
d. 良好的电话礼仪与情绪控制能力。
e. 抗压能力（应对高通话量及情绪化客户）。
在线客服 / 即时通讯客服：
核心职责： 通过网站聊天窗口、APP内置客服、企业微信、WhatsApp等即时通讯工具提供文字/图片/语音服务。
主要工作内容： 实时解答咨询、处理简单问题、引导自助服务、收集信息并转交复杂案件。通常需同时处理多个会话。
核心能力要求：
a. 快速准确的文字输入能力与书面表达能力。
b. 高效的多任务处理与窗口切换能力。
c. 利用标准化话术提高效率。
d. 快速判断问题复杂度及是否需要转接。
e. 对响应速度有较高要求。
电子邮件客服：
核心职责： 通过电子邮件处理非紧急或需要详细书面回复的客户咨询与问题。
主要工作内容： 处理产品咨询、投诉建议、服务申请等邮件。需撰写专业、清晰、详尽的回复，并可能涉及附件传输。
核心能力要求：
a. 优秀的商务书面写作能力（语法、结构、专业性）。
b. 高度的条理性与文档管理能力。
c. 对复杂问题的深入分析与书面解答能力。
d. 通常对时效性要求略低于实时渠道，但需在规定SLA内响应。
社交媒体客服：
核心职责： 在品牌官方社交媒体平台（微博、微信公众号、抖音、Facebook, Twitter等）上监测、响应并管理客户互动。
主要工作内容：
a. 监控品牌提及、评论、私信、@消息。
b. 及时回复公开评论与私信咨询、投诉。
c. 处理潜在的公关危机，维护品牌形象。
d. 收集舆情与用户反馈。
e. 可能需要创作符合平台调性的互动内容。
核心能力要求：
主要有：
a. 高度的公关意识与品牌敏感度。
b. 熟悉各社交媒体平台特性、规则及网络文化。
c. 优秀的公开沟通能力（措辞需谨慎、得体）。
d. 7x24小时舆情监控意识与快速响应能力。
e. 与市场、公关部门的协作能力。
七：客服岗位的普遍挑战与价值：
了解客服岗位内容后，我们浏览各种关于客服的咨询，其中有很多关于客服岗位的抱怨和吐槽。接下来，我们将从较为客观的角度，阐述客服岗位的挑战与价值。
主要挑战：
高强度的情绪劳动： 持续处理客户（尤其是负面）情绪，需保持专业克制。
重复性工作： 大量基础性问题解答易导致倦怠感。
夹层困境： 平衡客户诉求与公司政策/资源限制的冲突。
考核压力： 需应对多项量化指标（响应时效、解决率、满意度、通话时长等）。
“前线”压力： 直接面对产品、服务、系统、物流等环节问题引发的客户不满。
轮班制/不规律作息： 尤其对于提供7x24小时服务的岗位。
核心价值与职业成长：
卓越沟通能力： 锻炼倾听、表达、说服及在高冲突情境下的沟通技巧。
问题解决能力： 快速分析、定位并解决多样化问题的能力。
业务知识专家： 深入掌握公司产品、服务、流程及政策。
高情商与抗压韧性： 显著提升情绪管理、同理心及心理韧性。
客户洞察力： 直接获取大量真实客户反馈（VOC），理解客户需求与痛点。
职业发展基础： 是通往客户成功、服务管理、培训、质检、销售、运营、产品支持甚至产品管理等岗位的常见起点。
八、 客户服务的趋势
在探索客户服务发展的趋势时，不如先从传统客服和客服机器人的痛点说起，传统客服人工成本高，培训周期长，流失率也较高，粗略计算下来，每个问题大概花费8元，而客服机器人缺乏上下文理解和渠道整合能力，只能根据关键词匹配来输出回答，让不少客户抓狂，想要转人工。
在传统客户服务面临的种种挑战下，人工智能横空出世，为智能客服的发展注入一针强心剂。未来客户服务在大模型的助力下，将变得更能理解用户的情绪和意图，多渠道智能匹配解决方案，且能帮助企业收入稳步增长。其具体趋势如下所述：
生成式AI重塑工单处理：
工单创建时间压缩到5秒内，多语言支持全球服务标准化。
三维融合体验升级：
全渠道服务 (Omnichannel)： 甭管用户是爱打电话、喜欢在线聊、习惯发邮件、还是刷社交媒体@官微... AI客服都能无缝接住！信息还能在不同渠道间流转，不用用户重复说八百遍问题
情感智能：Emotional AI识别微情绪，满意率提升40%。这意味着人工智能可以理解用户情绪和意图，并能安抚用户情绪和提供适合的解决方案，让用户情绪降温，从而挽回用户。
元宇宙服务：宜家虚拟展厅使退货率降低18%。
智能客服（AI客服）大显身手：
7x24小时在线的智能客服，识别客户意图、分析客户情绪、快速查资料、推荐解决方案、建立客户画像等等功能。
强大的知识库、视频教程越来越完善。很多问题客户动动手指就能得到答案。
个性化 & 主动服务：
这是两个方面的内容，对于商家来说，商家可以自定义AI客服的性格、话术，同时可以上传产品知识库，让AI变成产品高手，从而高效解答用户难题，甚至根据客户购买记录，能够在消耗品快要消耗完的时候，智能推送相关购物信息，提高商品的复购率；对于客户来说，基于数据分析，智能客服能更了解其历史、偏好，甚至在客户可能遇到问题前就主动提醒或提供帮助！
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