「客户案例」“银发经济”的私域解法：处在流量高峰的他们不再烦恼

2024年，中国老龄人口3.1亿，占全国人口的22.0%，其中65岁及以上人口2.2亿人，占全国人口的15.6%。肉体的衰老并不可怕，可怕的是器官功能衰退，老年人群慢性病患病率很高，死亡率占比也比较高。2019年流行病学调查显示，老年人群非传染性疾病患病率居高不下，约75%的老年人同时罹患心血管疾病、糖尿病和高血压等慢性病，其中城市地区多病共存现象尤为突出，平均每位老年人患有2.3种慢性病。

对于这些患有慢性病的老人而言，他们对健康的需求刚性、直接，且日益依赖线上渠道。针对老人群体的健康需求，逐渐形成了一片蓝海。而ZH医药，正是深谙此道的行业佼佼者，他们精准地抓住了中老年群体的核心诉求，设计了一套堪称教科书级的“私域引流模型”。

这套打法虽然非常成功，但随着规模扩大，ZH医药的烦恼也越来越大。

私域服务的人力困局

在广告投放高峰期，短短两三天内，ZH医药某个产品的企业微信后台就涌入六七千条线索。按每天三千条、三四十人团队（按30人）计算，每个人大概要应对一百条线索。然而，线索的涌入并非平均分配。在流量高峰期，几十条线索会瞬间涌入。一个人很难并发处理这些线索，总有些线索来不及回复。

而线索进来的接待只是第一步。在ZH医药的私域运营中，另一重要且繁琐的环节是标签管理。ZH医药的转化成交模式依赖精准画像，为此设置了多达21个维度的标签（如：线索来源、领取状态、是否入群、病症类型等），总标签数超过300个。这意味着，每个“管家”在应付消息轰炸的同时，还必须手动为这近百个新客户打上6-7个关键标签。

这还只是用户刚进来的接待。医药行业的专业性又带来了额外的压力：管家，严格定义是客服人员，而非医药专家，这就导致用户咨询多涉及成分功效等专业问题。客服需反复查询信息，响应迟缓，问题常无法一次解决，难以满足客户全天候的咨询需求。此外，业务受众一般是患有慢性病的老人家，他们对“免费”“专家讲座”敏感，且依赖客服沟通与微信群信息。他们对人和AI的识别力不高，问题比较多，一旦沟通不流畅或体验不一致，很容易影响对品牌的信任。特别是老人购买医药后，售后客服需兼顾服用指导等多场景，人力成本高昂，客户二次激活链路不完善，复购转化受阻，难以形成持续二次收入。

AI时代到来后，ZH医药一直在思考，怎么能运用AI技术，突破这个瓶颈。

突破响应困局，ZH医药引入3Chat.ai能动性客服智能体

问题找到了，但落到实处，该如何解决呢？

ZH医药开始寻求一种能真正解决高并发客户咨询和能动性私域运营的AI客服解决方案。偶然的机会，ZH了解到了3Chat.ai。3Chat.ai作为一款能动性AI客服智能体，其对高并发任务的处理、对业务SOP的执行效果，乃至各个业务系统之间的联动可能，让ZH看到了击破人力困局的机会。2025年11月，双方正式开展合作。

按照惯例，接手项目后，3Chat团队先从ZH医药的业务背景和业务逻辑梳理入手，将ZH医药的私域SOP和3Chat.ai的功能结合起来:

售前（接流期）：3Chat.ai通过多模态交互、 自动打标签、智能拉群，精准引导客户完成转化

1. 自动迎宾：线索进线后3秒内触发个性化回复，以“问候+品牌标识+引导提问”构建初始互动，兼顾亲和力与品牌统一性，避免生硬表述；

2. 核心信息收集：分模块采集地址（支持多模态录入）等关键信息，明确告知信息用途并严守隐私法规，仅收集必要信息，避免冗余敏感内；

3. 钩子话术触发：基于行业场景推送针对性话术（如健康类聚焦产品/方案需求），通过多轮追问适配客户回复，聚焦核心需求、规避违规宣传。

4. 自动打标签：基于客户回复的信息维度与内容特征，预设标准化标签规则，精准研判客户核心意图，自动匹配对应标签并实时同步至企微生态，构建统一标准化标签体系，深度兼容企微原生标签规则，无需额外部署独立CRM系统。

5. 无缝衔接转人工及智能拉群 ：可以完全自定义触发条件，系统会根据客户的对话内容，甚至是聊天的情绪，自动判断是否需要转给真人处理。转人工有两种高效的方式供你选择：一是通过邮件提醒员工上线，处理非紧急问题；二是在企业微信内直接拉员工和客户进群，快速实现一对一解决，提供更专注、更好的客户体验。

(AI客服自动迎宾+自动打标签)

(AI客服主动收集客户信息+自动打标签)

整体以“快速建立连接→精准引导需求→合规收集信息”为逻辑，为后续客户画像完善与意向判断奠定基础。

售后（留存期）：3Chat.ai批量推送组合消息，定期回访，全流程自动化运营，提升私域效率。

1. 自动群发：定向、分层、定时发送

• 利用群发组件或API，批量推送文本、图片、视频、小程序或链接，支持按标签、行为、分层、场景精准群发。

• 支持节日、促销、活动的定时发送，沥分客群定周期推送，如每周会员福利、沉默唤醒自动推送等，提升复购与激活。

2. 基于客户留存阶段设定梯度化天数回访节点，通过周期性精准触达实现客户唤醒与激活，持续强化客户粘性。

“看得见的提升”：效率与增长的双重奏效

引入3Chat.ai后，ZH医药的私域生态发生了质变，其效果远超单纯的“提升效率”：

1. “管家”的效能回归： 3Chat接管了至少80%的重复性工作（秒回、信息收集、自动打标签）。40名“管家”双手解放，他们可以将精力专注于高价值的复杂咨询和情感维系，转化率显著提升。

2. 资产的精准沉淀： 通过3Chat自动生成的企微原生标签，客户画像清晰、准确。消除了人工错漏。每一分广告费都沉淀为了可被智能唤醒和精准复购的私域资产。

3. 运营流程的统一规范： 通过3Chat配置的自动化SOP流程，ZH第一次实现了营销动作的统一。可以确保每一个“管家”手上的客户，都在经历标准、高效的转化路径，管理半径和运营效率呈几何级提升。

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